Nama Penulis : Basu Swastha Dharmmesta – Universitas Gadjah Mada
Judul Review : Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual, Sebagai Panduan bagi Peneliti Tujuan Penelitian
Sumber Jurnal : Ekonomi & Bisnis Indonesia (1999, Vol 14, No.3,73-88)
·Masalah / Tema / Topik
Pemasar pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat bertahan lama. Daya beli konsumen yang menurun tajam telah mengkondisikan konsumen pada situasi yang lebih terbatas menyangkut pilihan produk yang diinginkannya. Meskipun pemasr sudah memiliki sekmen pelanggan yang di anggap loyal,dalam kondisi keritis ini pemasr tetap perlu memberikan perhatian tentang loyalitas pelanggan agar tidak terjadi perpindahan merek. Tekanan-tekanan pesaing yang mengarah pada perubahan loyalitas pelanggan juga tidak dapat di abaikan.
·Tujuan Penelitian
Pemasar pada umumnya menginginkan pelanggan yang diciptakan dapat di pertahankan selamanya dan, Bagaimana mengidentifikasikan pelanggan yang loyal terhadap merek?
·Teori – teori yang digunakan
1.Konsep loyalitas pelanggan : Pendekatan attitudinal dan behavioural
2.Merek dan atribut produk sebagai obyek loyal
3.Kategori loyalitas
4.Tahap-tahap loyalitas berdasarkan pendekatan attitudinal dan behavioural
5.Keteguhan pada merek vs kerentanan berpindah merek
6.Kualitas produk untuk mengembangkan loyalitas merek
7.Promosi penjualan untuk mengembangkan loyalitas merek
8.Pengukuran loyalitas merek
·Kesimpulan
Dalam sebuah penelitian ditemukan bahwa kesukaan merek itu terbentuk mulai ketika konsumen masih anak-anak dan menginjak dewasa (Guest, 1964 dan Solomon, 1996).Konsumen yang loyal pada merek akan membentuk suatu basis yang solid. Pemasae dapat menemukan cara-cara untuk memperkuat loyalitas mereknya apabila mampu mengidentifikasi karakteristik konsumen tersebut.
Komitmen merek yang kuat selalu ada pada konsumen yang loyal merek. Jadi pengembangan loyalitas merek menjadi tugas utama dalam pemasaran. Untuk memperkuat usaha tersebut pemasar perlu memperhatikan kualitas produknya dan kegiatan-kegiatan yang mengkomunikasikan kualitas tersebut. Dengan pertimbangan harga yang wajar, komitmen konsumen pada merek yang didasarkan pada kualitas menjadi semakin kuat.
Di samping itu, loyalitas merek yang dikembangkan mencakup semua aspek psikologis konsumen secara total agar tidak mudah berubah, yaitu aspek kognitif, afektif, konatif dan tindakan. Pengujian tentang terjadinya loyalitas dengan menghubungkan antara sikap relatif dan pembelian ulan dalam pendekatan attitudinal dan behavioral.
Masalah / Tema / Topik:Faktor-faktor apa sajakah yang berpengaruh
terhadap perilaku konsumen dalam mengkonsumsi/ membeli buah, serta faktor
apa sajakah yang dominan berpengaruh ?
Tujuan Penelitian: Menganalisis pengaruh faktor-faktor
1). budaya,
2). lingkungan sosial;
3). Individu;
4). psikologis dan;
5). Strategi pemasaran terhadap perilaku konsumen dalam membeli/ mengkonsumsi buah lokal dan buah impor serta
melihat faktor-faktor mana yang dominan.
Teori-teori yang digunakan :- Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan nilai probabiltas (p)
dikatakan signifikan jika critical ratio (CR) > 1,96 (Ferdinand, 2002).
-Tujuan penelitian ini dianalisis dengan menggunakan Structural Equation
Model (SEM) yang juga dinamakan Model Persamaan Struktural (MPS) dengan
menggunakan piranti lunak (soft ware) AMOS.
Hipotesis:Bahwa variable-variabel
1). Budaya;
2). Lingkungan Sosial;
3). Individu;
4). Psikologis Konsumen dan
5). Strategi Pemasaran berpengaruh signifikan positip terhadap perilaku sikap konsumen buah lokal maupun buah impor.
Metode – Metode Penelitian
Objek: perilaku konsumen buah-buahan kota Surabaya. n sebanyak 140 responden, ditentukan secara
accidental yaitu mewawancarai konsumen buah dengan kriteria :
1). Penggemar (senang) makan buah-buahan;
2). Pembeli rutin buah minimal satu bulan sekali;
3). Mewakili keluarga dan
4). Keluarga memiliki penghasilan
Jenis Data:Tujuan penelitian ini dianalisis dengan menggunakan Structural Equation
Model (SEM) yang juga dinamakan Model Persamaan Struktural (MPS) dengan menggunakan piranti lunak (soft ware) AMOS.
Metode Analisis:metode survei dengan menggunakan instrumen penelitian analisis data
Model/teori yang di uji:Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan nilai probabiltas (p) dikatakan signifikan jika critical ratio (CR) > 1,96 (Ferdinand, 2002)
Sumber Jurnal / URL
Deskriptif/interpretasi data:Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah bahwa variable-variabel
1). Budaya;
2). Lingkungan Sosial;
3). Individu;
4). Psikologis Konsumen dan
5). Strategi Pemasaran berpengaruh signifikan positip terhadap perilaku sikap konsumen buah lokal maupun buah impor.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan nilai probabiltas (p) dikatakan signifikan jika critical ratio (CR) > 1,96 (Ferdinand, 2002).
Analisis/hasil-hasil:Berdasarkan hasil analisis dengan SEM yang sudah dimodifikasi indeks 39 kali diperoleh nilai koefisien jalur dan critical ratio pada Tabel 24 berikut ini.
Jalur , Koefisien , Critical Ratio, Keterangan,Hipotesis
Sikap Budaya , 0,544 ,7,274 , Signifikan diterima
Sikap
Lingkungan
Sosial , -0,211 , -1,171 , Tidak siknifikan , DItolak
Sikap Individu, 0,061 ,0,452 , Tidak signifikan , ditolak
Sikap
psikologi
konsumen, 0,439 , 3,412 , signifikan , diterima
Sikap strategi
bauran
Pemasaran , 0,225 , 1,690 , Tidak Signifikan , ditolak
Hasil uji hipotesis pada Tabel 24. di atas ternyata memperlihatkan bahwa dengan nilai critical ratio (CR) 7,274 lebih besar dari 1,96, sehingga dapat dikatakan berpengaruh positip signifikan. Besarnya nilai pengaruh budaya terhadap sikap kepercayaan konsumen pada atribut buah lokal adalah sebesar
0,544 atau 54,40 % persen.
Hasil analisis untuk uji hipotesis pengaruh lingkungan sosial terhadap sikap kepercayaan konsumen menunjukkan bahwa nilai critical ratio (CR) -1,171
lebih kecil dari -1,96, sehingga tidak signifikan. Besarnya nilai pengaruh lingkungan sosial konsumen terhadap sikap kepercayaan konsumen pada atribut
buah lokal adalah sebesar 0,211 atau 21,10 persen.
Faktor karakteristik Individu konsumen yang tidak siknifikan terhadap sikap konsumen menunjukkan bahwa semakin tinggi perkembangan individu
konsumen yang terdiri dari 1). Usia; 2). Pendidikan ; 3). Pekerjaan ; 4). Pendapatan (income) dan 5). Gaya hidup konsumen maka tidak berpengaruh nyata terhadap sikap dalam membeli atau mengkonsumsi buah lokal.
Hasil uji hipotesis ternyata dengan nilai critical ratio (CR) 3,412 lebih besar dari 1,96 sehingga berpengaruh positip signifikan. Besarnya nilai pengaruh
psikologis konsumen terhadap sikap kepercayaan konsumen pada atribut buah lokal adalah sebesar 0,439 atau 43,90 persen. Psikologis konsumen yang berpengaruh positip terhadap sikap konsumen
Hasil uji hipotesis tentang pengaruh strategi pemasaran terhadap sikap kepercayaan ternyata menunjukkan bahwa nilai critical ratio (CR) 1,690 lebih kecil dari 1,96, sehingga tidak signifikan. Besarnya nilai pengaruh ‘strategi pemasaran’ terhadap sikap kepercayaan konsumen pada atribut buah local adalah sebesar 0,225 atau 22,50 persen.
Kesimpulan dan Keterbatasan
Kesimpulan:Beberapa kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah :
Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap sikap kepercayaan konsumen dalam membeli buah, menunjukkan bahwa :
1. Perubahan ‘budaya’ maupun peningkatan ‘psikologis’ konsumen, dapat meningkatkan secara nyata sikap-kepercayaannya dalam membeli /mengkonsumsi buah lokal.
2. Konsumen tidak perlu mempertimbangkan ‘Lingkungan sosial’-nya dalam membeli buah lokal dan peningkatan karakteristik ‘individu’ konsumen tidak menjadikan sikap kepercayaannya meningkat dalam membeli/ mengkonsumsi buah lokal.
3. Konsumen tidak merasakan adanya ‘Strategi pemasaran’ yang ditempuh perusahaan/ pemasar yang dapat mendukung meningkatkan ‘sikap-kepercayaan’-nya dalam membeli /mengkonsumsi buah local
Kontribusi pada masyarakat:1. Buah lokal perlu diperlakukan sebagai produk yang lebih dihargai di negeri sendiri.
2. Daya saing buah lokal agar ditingkatkan melalui : strategi pemasarandan peningkatan atribut.
Pengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah “Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari,membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkandapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsiproduk atau jasa yang ditawarkan.
Selain itu perilku konsumen menurut Loudon dan Della Bitta (1993) adalah: “Consumer behavior may be defined as the decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using, or disposing of goods and services”. Dapat dijelaskan perilakukonsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu-individu yangsemuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, menggunakan, ataumengabaikan barang-barang dan jasa-jasa.
Menurut Ebert dan Griffin (1995) consumer behavior dijelaskan sebagai: “the various facets of the decision of the decision process by which customers come to purchase and consume a product”. Dapat dijelaskan sebagai upaya konsumen untuk membuat keputusan tentang suatuproduk yang dibeli dan dikonsumsi.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN
Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (1996) keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi dari pembeli.
Faktor Budaya
Faktor budaya memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada perilaku konsumen.
Perusahaan harus mengetahui peranan yang dimainkan oleh budaya, subbudaya dan kelas sosial pembeli. Budaya adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.
Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya – sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, area geografis. Banyak subbudaya membentuk segmen pasar penting dan pemasar sering kali merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen.
Kelas-kelas sosial adalah masyarakat yang relatif permanen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa. Kelas sosial bukan ditentukan oleh satu faktor tunggal, seperti pendapatan, tetapi diukur dari kombinasi pendapatan, pekerjaan, pendidikan, kekayaan dan variable lain.
Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga serta peranan dan status sosial konsumen. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung. Definisi kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama.
Keluarga dapat pempengaruhi perilaku pembelian. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Keputusan pembelian keluarga, tergantung pada produk, iklan dan situasi.
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya-keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat.
Faktor Pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahapan daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya. Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pemilihan produk. Situasi ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan hartanya (termasuk presentase yang mudah dijadikan uang ).
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.
Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berada dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen. Bila jenis- jenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dengan berbagai pilihan produk atau merek.
Faktor Psikologis
Pemilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh empat faktor psikologis, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta kepercayaan.
Motivasi merupakan kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tersebut. Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda-beda dari objek yang sama karena adanya tiga proses persepsi:
• Perhatian yang selektif
• Gangguan yang selektif
• Mengingat kembali yang selektif
Pembelajaran menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sedang kepercayaan merupakan suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
Faktor Marketing Strategy
Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel-variabelnya adalah
(1) Barang,
(2) Harga,
(3) Periklanan dan
(4) Distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan.
Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi kesempatan utama pemasaran dalam pengembangan pemasaran. Kebutuhan ini digambarkan dengan garis panah dua arah antara strategi pemasaran dan keputusan konsumen dalam gambar 1.1 penelitian pemasaran memberikan informasi kepada organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang karakteristik merek, dan sikap terhadap pilihan merek.
Strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen. Ketika konsumen telah mengambil keputusan kemudian evaluasi pembelian masa lalu, digambarkan sebagai umpan balik kepada konsumen individu. Selama evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi mungkin berubah, evaluasi merek, dan pemilihan merek. Pengalamn konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli merek yang sama lagi.
Panah umpan balik mengarah kembali kepada organisasi pemasaran. Pemasar akan mengiikuti rensponsi konsumen dalam bentuk saham pasar dan data penjualan. Tetapi informasi ini tidak menceritakan kepada pemasar tentang mengapa konsumen membeli atau informasi tentang kekuatan dan kelemahan dari merek pemasar secara relatif terhadap saingan. Karena itu penelitian pemasaran diperlukan pada tahap ini untuk menentukan reaksi konsumen terhadap merek dan kecenderungan pembelian dimasa yang akan datang. Informasi ini mengarahkan pada manajemen untuk merumuskan kembali strategi pemasaran kearah pemenuhan kebutuhan konsumen yang lebih baik.
PERILAKU KONSUMEN
Dari pengertian perilaku konsumen pada bahasan sebelumnya, ada dua elemen penting yaitu elemen proses pengambilan keputusan dan elemen kegiatan secara fisik. Kedua elemen tersebut melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan serta menggunakan barang dan jasa. Konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk mendapatkan manfaat dari barang dan jasa tersebut. Jadi perilaku konsumen tidak hanya mempelajari apa yang dibeli atau dikonsumsi oleh konsumen saja, tetapi juga dimana, bagaimana kebiasaan dan dalam kondisi macam apa produk dan jasa yang dibeli.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN
Berdasarkan landasan teori, ada dua faktor dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu faktor eksternal dan faktor internal.
Faktor eksternal
Faktor eksternal merupakan faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas sosial, kebudayaan, marketing strategy, dan kelompok referensi. Kelompok referensi merupakan kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung pada sikap dan prilaku konsumen. Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku.
Faktor internal
Faktor-faktor yang termasuk ke dalam faktor internal adalah motivasi, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar. Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Seringkali perilaku manusia diperoleh dari mempelajari sesuatu.
KEPUTUSAN PEMBELIAN
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian.
Menurut Kotler (1997) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu keputusan untuk melakukan pembelian, anatara lain:
1.Pengenalan Masalah
Mmerupakan faktor terpenting dalam melakukan proses pembelian, dimana pembeli akan mengenali suatu masalah atau kebutuhan.
2.Pencarian informasi.
Seorang selalu mempunyai minat atau dorongan untuk mencari informasi. Apabila dorongan tersebut kuat dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia maka konsumen akan bersedia untuk membelinya.
3.Evaluasi Alternatif
Konsumen akan mempunyai pilihan yang tepat dan membuat pilihan alternatif secara teliti terhadap produk yang akan dibelinya.
4.Keputusan Pembeli
Setelah konsumen mempunyai evaluasi alternatif maka konsumen akan membuat keputusan untuk membeli. Penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan merek di antara beberapa merek yang tersedia.
Referensi
Anonim. Teori Perilaku Konsumen. digilib.petra.ac.id. Diakses 18 Agustus 2008.
Hamidah. Perilaku Konsumen Dan Tindakan Pemasaran. library.usu.ac.id. Diakses 18 Agustus 2008.
Wijayanti, Ani S. Pentingnya Perilaku Konsumen Dalam Menciptakan Iklan Yang Efektif . puslit.petra.ac.id. Diakses 18 Agustus 2008.
